+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба по стандарту исо

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалоба по стандарту исо

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы. Стандарт ISO может помочь вам достичь этой цели вне зависимости от размера вашего предприятия и характера его деятельности.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддерживанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Порядок рассмотрения жалоб

Стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддерживанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.

Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации. Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении N.

Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет. Приложение А справочное Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов.

Приложение С обязательное Рекомендации по согласию на участие. Приложение D обязательное Рекомендации по доступности. Приложение Е обязательное Рекомендации по пригодности.

Приложение F обязательное Рекомендации по беспристрастности. Приложение G обязательное Рекомендации по компетентности. Приложение Н обязательное Рекомендации по своевременности. Приложение I обязательное Рекомендации по прозрачности. Приложение J справочное Рекомендации по выбору агентов.

Приложение К справочное Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов. Приложение L справочное Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов. Приложение М справочное Блок-схема урегулирования спорных вопросов. Приложение N справочное Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту. Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективного и результативного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию.

Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах. Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие.

Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы см. Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом. Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и агентам для понимания того, чем руководствуются организации. Агенты также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в соответствии с правилами достижения удовлетворенности потребителя и процессом работы с жалобами и интегрировать их в систему менеджмента качества или другие системы менеджмента организации. Выполнение рекомендаций настоящего стандарта поможет частным лицам и организациям оценить эффективность, результативность и беспристрастность процесса урегулирования спорных вопросов в организации.

Внедрение настоящего стандарта позволит:. Примечание - Терминология, используемая в отношении урегулирования спорных вопросов, не всегда одинакова в разных странах мира. В приложении А приведен глоссарий некоторых эквивалентных терминов. Настоящий стандарт совместим с ИСО и ИСО и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса урегулирования спорных вопросов.

ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества.

Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с истцами и повысить степень удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон.

Применение стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, агенты, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.

Настоящий стандарт совместим с ИС и ИС Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании ИСО , ИСО и ИС могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя далее - правила , обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов см.

ИСО содержит рекомендации относительно правил достижения организацией удовлетворенности потребителя. Установленные в таких правилах ожидания потребителей от организации и ее продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При возникновении жалоб и спорных вопросов наличие правил позволит сторонам понять ожидания потребителей и старания организации по их удовлетворению.

ИС0 содержит рекомендации по внутреннему обращению сжалобами, относящимися к продукции. Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения жалобы внутри организации.

Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление о внедрении процесса урегулирования спорных вопросов на основе настоящего стандарта.

Однако любых заявлений о соответствии ИСО , противоречащих настоящему стандарту, следует избегать. Примечание - Заявления о соответствии ИСО не допускается использовать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations. Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Настоящий стандарт применим:. Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:. Примечание - В частности, настоящий стандарт нацелен как на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию для личных или бытовых нужд, так и на урегулирование спорных вопросов между организацией и малым бизнесом. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры.

Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.

Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа включая любые поправки. В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями:. Примечание - Жалобы могут относиться к процессу урегулирования спорных вопросов 3.

Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или покупатель. Примечание - Некоторые организации 3. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внутри организации без участия агента.

Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации. Примечание - Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или лицо, нанятое на договорной основе.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация 3. Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные жалобы 3. Таким образом, соблюдается независимость и беспристрастность см. В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами 3. Настоящий стандарт не предназначен для таких случаев, но может оказаться полезным. Агент назначает представителя, а также организует поддержку, управление и другие виды работ по обеспечению финансовыми ресурсами, канцтоварами, составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, надзору и т.

В основе эффективного и результативного урегулирования спорных вопросов лежит четкое следование руководящим принципам, установленным в 4. Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном понимании процесса, информировании о нем и его возможных результатах.

Если потребителем является лицо, купившее или использующее продукцию для личных или бытовых нужд, то его согласие на участие в урегулировании не должно быть обязательным см. Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования см. Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора см.

Организация должна приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с истцом. Организация должна выбрать агента, персонал которого и представители, занятые в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться независимыми и справедливыми для обеих сторон см.

Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей надлежащим образом см. Спорные вопросы должны быть урегулированы так быстро, как только возможно, с учетом предмета спора и используемого процесса см. Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону, или при получении на это согласия заинтересованного лица.

Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону, или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование. Для каждой страны существует свое точное толкование этого термина. Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, агента и его деятельности, должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности см.

Примечание - Принцип прозрачности связан только с информацией о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности, но не связан с обнародованием персональных данных об истце и коммерческой тайны организации. Процесс урегулирования спорных вопросов должен осуществляться в соответствии с действующим законодательством и договоренностями сторон.

Необходимые ресурсы для урегулирования спорных вопросов должны быть в наличии и должны быть используемыми, а также эффективно и результативно управляемыми. Повышение эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью организации. Организация должна стремиться к эффективному и результативному процессу урегулирования спорных вопросов в соответствии со своей политикой урегулирования спорных вопросов см.

Особенно важно, чтобы высшее руководство было заинтересовано в обеспечении результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов и доведении сведений до персонала организации.

ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования

Conformity assessment. Complaints and appeals. Principles and requirements. ОКС

ИСО 10002 система рассмотрения жалоб клиентов

Система рассмотрения жалоб клиентов — это часть системы обслуживания клиентов и общей системы управления организации. Если жалобами заниматься продуманно, то часто можно улучшить контакт с клиентом. Дать практические руководства для разработки системы рассмотрения жалоб клиента на основе стандарта ИСО Принципы рассмотрения жалоб Роли, связанные с рассмотрением жалоб Процесс рассмотрения жалоб Оценка результативности процесса и улучшение процесса Связь со стандартом системы управления качеством ИСО Примеры применения стандарта на предприятиях Эстонии Что необходимо сделать для применения стандарта. Благодаря семинару участники знают, как разработать систему рассмотрения жалоб в своей организации.

Отправить комментарий. Вы можете посмотреть cписок моих публикаций с активными гиперссылками на большинство из них , посмотреть мои презентации и документы и мои аудио- и видеозаписи на YouTube. You can also view a list of my publications with hyperlinks to full texts provided where possible as of March , browse my documents and Powerpoint presentations and watch my YouTube channel. Опубликована новая редакция международного стандарта ISO по работе с жалобами на качество продуктов и услуг. Удовлетворенность потребителя. Теперь он совместим со стандартами ISO и ISO и способствует достижению их целей посредством эффективного и продуктивного применения процесса обработки жалоб.

Разделы ISO , которые прямо или косвенно требуют результативного управления жалобами клиентов, включают:. Чтобы проанализировать результативность обратной связи, аудитор может посмотреть следующие источники информации:.

Периодический контроль и инспекция. Этот стандарт обеспечивает руководство по разработке и внедрению эффективного и действенного процесса рассмотрения жалоб для всех видов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая те, которые связаны с электронной торговлей. Этот стандарт предназначен для пользы организации, ее клиентов, заявителей и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в результате рассмотрения жалоб, может привести к улучшению продуктов и процессов и, если это необходимо, может улучшить их репутацию независимо от размера, местоположения и сектора организации.

ISO 10002 – система управления качеством в рекламациях (работа с претензиями)

Дурнева Дата: г. Сабуров Дата: г. Антонова Индекс изменения: 1. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Основные положения и словарь.

ISO — это стандарт, содержащий рекомендации по управлению претензиями в организациях. ISO описывает процесс обработки претензий, как один из процессов системы управления качеством вместе с планированием, проектированием, функционированием, улучшением и обслуживанием. ISO был создан для возможности его применения в любой организации, независимо от ее размера, отрасли и вида деятельности.

ISO 9001:2015. 8.2.1 Связь с потребителями. Жалобы клиентов. Аудит

Рассчитывается индивидуально и зависит от суммы и стадии Вашего дела. Всегда добиваться того, о чем договариваемся с клиентами. Задать вопросы, записаться на консультацию, нанять адвоката, можно по любому из номеров. Для вас разрабатывается индивидуальная стратегия защиты ваших интересов в судебных инстанциях по трём приоритетным направлениям деятельности: 1. Арбитражные услуги Представление интересов юридических лиц в судах Перми, Пермском арбитражном суде, а также в международных судах.

ISO 10002 Система управления жалобами клиентов

Недавний опрос, проведенный экспертами в юриспруденции, показал, что только треть людей обращаются за консультацией по правовым вопросам. При этом две трети опрошенных избегают посещения адвокатских контор, в частности, из-за отсутствия понимания того, может ли юридическая помощь им или, какую фирму выбрать, и частично из-за расходов.

С увеличением количества сайтов, предлагающих дешевые, или даже бесплатные, онлайн юридические консультации, неудивительно, что более технологически подкованные люди выбирают консультации в сети интернет. Многие люди сегодня с уверенностью заявляют и выступают за использование онлайн-сервисов, где это уместно. Правовые экспертные советы онлайн помогают правильно сориентироваться в ситуации.

ISO – международный стандарт обеспечения удовлетворенности количества жалоб за счет применения клиентоориентированного подхода.

Задайте Ваш вопрос юристу Бесплатная юридическая консультация онлайн. Если Вам необходима помощь юриста по телефону: Также можно задать вопрос юристу, через онлайн форму: Отсрочка или освобождение от призыва в армию.

Дорожно-транспортные происшествия, конфликты с представителями ГИБДД, а также споры со страховыми компаниями вряд ли можно решить без грамотной юридической помощи.

Вне зависимости от того, в какой сфере у вас появились проблемные вопросы, вы можете обратиться к юристам для получения достойной правовой поддержки. Юрист на нашем сайте может абсолютно бесплатно помочь с решением практически любого вопроса. При этом вы можете быть уверены в том, что опыт работы юриста сыграет только в положительную сторону, так как оказание квалифицированной поддержки гражданам поспособствует успешному получению желаемого результата.

Юристам можно задать любой интересующий вас юридический вопрос. Сайт будет работать неправильно. Чтобы исправить проблему нажмите .

В отделении показали запись камер наблюдения с соседнего магазина, где видно, что около 2 месяцев назад, я просто заходил в данный салон связи и всё. В итоге, обвинили меня в обоюдном сговоре с данным сотрудником и хищении данных телефонов. Морально давили на то, что, данный сотрудник во всем сознался и будет идти по данному делу, как свидетель, а повесят всё на меня и дело закончится реальным сроком, если я не признаю свою вину.

Реструктуризация задолженности по налогам Арбитражное дело о реструктуризации задолженности по налогам и сборам, заключавшееся в создании новой компании и перевода бизнеса на нее, но обернувшееся взысканием долга уже с новой компании. Кризис, который можно наблюдать в России в конце не будет коротким или незаметным.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ИСО - мировой стандарт
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. onnimupo

    Кто-то сейчас в бане кушает лобстеров, а простые люди вот без дела сидят…

  2. Лавр

    И правда креатив…супер! Кодирование алкоголизма вам поможет!