+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы клиентов в сфере услуг

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Мнение клиентов — главный индикатор качества. Без одобрения потребителей ваш бизнес не будет развиваться. Именно поэтому, когда у клиентов возникают жалобы, важно выслушать их, кроме того, это отличная возможность улучшить качество обслуживания и предотвратить отток. Независимо от того, к какой сфере относится ваш бизнес, у ваших клиентов периодически будут возникать жалобы. Даже если ваши сотрудники никогда не ошибаются, клиент может столкнуться с какими-либо трудностями. В итоге это приведет к тому, что он обратится в отдел поддержки.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Как правильно отвечать клиенту

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации.

В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным. Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного — двух часов.

Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе.

Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов. Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно.

Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача — вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке. Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, — так клиенту будет проще отвечать на них. Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно.

Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики , тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно — каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта.

В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет. Ваша задача — понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины. Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, — ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, — делайте без раздумий. Как узнать скрытые потребности клиента? Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова.

Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку. Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача — направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь. Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме.

Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась. Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону. Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность. Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход. Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов.

Обоснованные требования — это нормальная составляющая работы предпринимателей. Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания. Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям. Существуют следующие виды претензий:.

Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем. Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами.

Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле. Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой.

Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале — нужно согласиться с его требованиями, потому что:. Сложнее правильно отвечать на необоснованные жалобы, предъявляемые клиентом на пустом месте. Но и на них необходимо отзываться.

Если покупатель решит пойти в суд, наличие ответа на жалобу сыграет в пользу предпринимателя, так как судья увидит ваше стремление к разрешению ситуации мирно. Правильно отвечать клиенту в таком случае нужно, акцентируя внимание на отсутствии вины фирмы: дефект возник по вине самого приобретателя.

Также не лишним будет обратить внимание суда на то, что это ложные обвинения, а за них нужно нести ответственность. Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям. Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента. Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Общайся с клиентом как с другом. Сколько вопросов, столько ответов. Вопросы списком. Что включено. Постоянный контакт.

Отчет о проделанной работе. Запах из кухни. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW. Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя Думай за клиента.

На шаг впереди. Бесшовный подхват. Тему письма не менять. Говорящая тема. Reply to all. Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all. Резюме и call to action. Резюме после общения в скайпе. Последнее слово. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера — отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.

Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность.

Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.

1.11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Реклама услуг сантехника, электрика, слесаря. Как привлечь клиентов, найти заказчиков

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь "фундаментальный" вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь "фундаментальный" вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.

9. Жалобы и конфликты с клиентами

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания.

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь, работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее. Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках.

Как эффективно работать c жалобами клиентов

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

8 типов жалоб клиентов: как правильно реагировать

Представьте себе, что вы пришли в супермаркет и увидели на витрине товар с ценником, сниженным по акции. Стал ли этот товар менее качественным в результате того, что магазин решил снизить на него цену. Компания Скорая юридическая помощь существует уже много лет и достигла в области юриспруденции действительно серьезных результатов.

Мы не хотим брать оплату за наши профессиональные консультации, нам это не требуется для оказания квалифицированной юридической помощи. Мы ориентированы исключительно на комфорт и благосостояние наших клиентов.

Почему качество может определять только клиент. производство + шесть сигм в сфере услуг», которая вышла в издательстве МИФ. Такая информация включает звонки (жалобы, благодарности, вопросы.

Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя

Получить консультацию юриста по телефону вы также можете, не затратив ни копейки. Так стоит ли пренебрегать представленными возможностями. Юридическая консультация по жилищным делам в Минске - онлайн чат Причины трудового спора: Трудовые споры можно классифицировать по различным основаниям, но практическое значение имеет деление их на индивидуальные (с участием одного сотрудника) и коллективные (с участием коллектива).

Уровень знаний юриста и адвоката, практикующих в сфере трудового права, примерно одинаковый.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Автовоспроизведение Если функция включена, то следующий ролик начнет воспроизводиться автоматически. Юридическая помощь, консультация - Продолжительность: 24:04 Образование для всех 6 043 просмотра 24:04 ПЕРЕВОД ПОМЕЩЕНИЙ ИЗ НЕЖИЛЫХ В ЖИЛЫЕ - Продолжительность: 7:32 Осинцев Евгений Анатольевич 11 608 просмотров 7:32 Присяга 3 февраля 2013 г.

Продавца обязали вернуть нам деньги. Мы живем здесь три года.

Консультации по всем областям права Бесплатные консультации юриста онлайн круглосуточно даются по всем правовым вопросам. Ответ дается юристом, знающим тонкости и специфику правового регулирования вопроса.

Таким образом, удаленная консультация, регулируемая действующим законодательством наравне с другими правовыми нормами - это прекрасная возможность получить бесплатно быструю качественную юридическую поддержку для защиты своих законных интересов. Лучше позвонить нашему юристу и задать вопрос по телефонам:Зачастую у вас не хватает времени, чтобы обратиться в юридическую контору и получить качественную онлайн консультацию юриста.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Эльвира

    Доверьте свой переезд профессионалам, и мы поможем спланировать дачный переезд самого начала! Ведь оперативный и аккуратный дачный переезд сбережет собственное время и нервы.

  2. Клементий

    Согласен, замечательная информация

  3. Евстигней

    Полезная штука